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# Stil & Grenzen

> Tonalität, Priorisierung, Systemgrenzen und Best Practices für Custom Rules

## Stil & Grenzen

Diese Seite bündelt **Tonalität**, **Priorisierung & Eskalation**, **Systemgrenzen** und **Best Practices** für Custom Rules. Alles in einem Ort – ohne Wiederholungen.

***

# Tonalität

**Duzen/Siezen:**

```
Den Anrufer konsequent siezen. „Sie“, „Ihre“, „Ihnen“ verwenden.
```

Optional: „Den Anrufer duzen. Freundlich und professionell bleiben.“

**Formalität:**

```
Freundlich und zuvorkommend, dabei professionell. Kurze Höflichkeitsformeln 
(z. B. „Gern“) sind in Ordnung.
```

**Bei Problemen:**

```
Bei Beschwerden zuerst kurz Verständnis zeigen (z. B. „Das tut mir leid zu hören“), 
dann sachlich die nächsten Schritte nennen.
```

Eine **einzige klare Zeile** (z. B. „Konsequent siezen.“) reicht oft.

***

# Priorisierung & Eskalation

**Notfall zuerst:**

```
Notfälle und dringende Anliegen haben immer Vorrang. Erst klären oder weiterleiten, 
dann Termin oder Nachricht anbieten.
```

**Reihenfolge (Beispiel):**

```
Reihenfolge: 1) Dringendes/Notfall, 2) Weiterleitung, 3) Termin, 
4) Nachricht hinterlassen, 5) allgemeine Fragen.
```

**Bei Unklarheit:**

```
Bei fachlicher Unklarheit nicht raten. Rückruf durch zuständige Person anbieten.
```

**Beschwerden:**

```
Bei Beschwerde Rückruf durch Vorgesetzten oder Kundenservice anbieten. 
Anliegen vollständig erfassen.
```

Eskalation ist hier **inhaltliche Vorgabe**; die technische Weiterleitung liegt in der Assistenten-Konfiguration.

***

# Was NICHT angepasst werden sollte

| Bereich                                     | Anpassbar?          |
| ------------------------------------------- | ------------------- |
| Guardrails, Sicherheit, Compliance          | Nein – systemseitig |
| Tool-Aufrufe, Ablaufsteuerung               | Nein – systemseitig |
| Commit-Phasen, Fehlerbehandlung             | Nein – systemseitig |
| Tonalität, Du/Sie, Freundlichkeit           | Ja – Custom Rules   |
| Branchenregeln, Öffnungszeiten, Prioritäten | Ja – Custom Rules   |
| Was nicht beraten wird (inhaltlich)         | Ja – Custom Rules   |

Deine Regeln wirken nur auf **Unternehmensregeln** und **Kommunikation**. Guardrails und zentrale Logik bleiben aktiv.

***

# Best Practices

* **Kurz:** 3–6 klare Sätze pro Themenbereich; ein Gedanke pro Satz.
* **Konkret:** „Termine nur im 30-Minuten-Takt“ statt „Termine sinnvoll buchen“.
* **Realistisch:** Öffnungszeiten, Slots und Branchenregeln so angeben, wie sie in deinem Betrieb gelten.
* **Keine Technik:** Keine Tool-Syntax, keine internen Keywords; nur inhaltliche Vorgaben in normaler Sprache.
* **Testen:** Nach Änderungen Testanruf durchführen; Regeln regelmäßig auf Aktualität prüfen.

Guardrails und Tools nicht überschreiben – deine Regeln **ergänzen** sie.