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# Routing & Eskalation

> Weiterleitung und Übergabe an Menschen oder andere Kanäle

## Routing & Eskalation

**Routing** und **Eskalation** steuern, wann der Chatbot eine Konversation an einen Menschen oder einen anderen Kanal (E-Mail, Kontaktformular, Live-Chat) übergibt.

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# Einsatzfälle

* Nutzer wünscht explizit ein Gespräch mit einem Menschen
* Thema lässt sich nicht aus der Wissensbasis beantworten
* Komplexe oder sensible Anfragen
* Beschwerden oder rechtliche Themen

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# Konfiguration

* **Prompt-basiert** – Der System-Prompt legt fest, in welchen Fällen der Bot eine Eskalation vorschlägt oder durchführt (z. B. „Bei Wunsch nach persönlicher Beratung verweise auf …“).
* **Optionen** – Typische Wege: Link zum Kontaktformular, E-Mail-Adresse, Hinweis auf Rückruf (Lead Capture), oder Verweis auf eine andere URL (z. B. Support-Ticket).
* **Automatische Übergabe** – Eine Live-Übergabe an einen menschlichen Agenten (z. B. innerhalb derselben Chat-Session) kann in künftigen Versionen angeboten werden.

*More coming soon.*

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# Nutzererlebnis

* Der Bot sollte klar kommunizieren, dass er weiterleitet und was der Nutzer als Nächstes tun kann (z. B. „Ich leite Sie an unser Team weiter. Bitte nutzen Sie …“).
* Wartezeiten oder Erreichbarkeiten können im Prompt hinterlegt werden (z. B. „Mo–Fr 9–17 Uhr“).

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# Sicherheit

* Keine sensiblen Daten (z. B. Passwörter, Kreditkartendaten) im Chat erfragen oder weiterleiten.
* Bei Verdacht auf Missbrauch oder unerwünschte Inhalte können Guardrails die Konversation beenden oder auf einen sicheren Kanal verweisen.

More coming soon.