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Stil & Grenzen

Diese Seite bündelt Tonalität, Priorisierung & Eskalation, Systemgrenzen und Best Practices für Custom Rules. Alles in einem Ort – ohne Wiederholungen.

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Tonalität

Duzen/Siezen: 
Den Anrufer konsequent siezen. „Sie“, „Ihre“, „Ihnen“ verwenden.
Optional: „Den Anrufer duzen. Freundlich und professionell bleiben.“ Formalität: 
Freundlich und zuvorkommend, dabei professionell. Kurze Höflichkeitsformeln 
(z. B. „Gern“) sind in Ordnung.
Bei Problemen: 
Bei Beschwerden zuerst kurz Verständnis zeigen (z. B. „Das tut mir leid zu hören“), 
dann sachlich die nächsten Schritte nennen.
Eine einzige klare Zeile (z. B. „Konsequent siezen.“) reicht oft.

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Priorisierung & Eskalation

Notfall zuerst: 
Notfälle und dringende Anliegen haben immer Vorrang. Erst klären oder weiterleiten, 
dann Termin oder Nachricht anbieten.
Reihenfolge (Beispiel): 
Reihenfolge: 1) Dringendes/Notfall, 2) Weiterleitung, 3) Termin, 
4) Nachricht hinterlassen, 5) allgemeine Fragen.
Bei Unklarheit: 
Bei fachlicher Unklarheit nicht raten. Rückruf durch zuständige Person anbieten.
Beschwerden: 
Bei Beschwerde Rückruf durch Vorgesetzten oder Kundenservice anbieten. 
Anliegen vollständig erfassen.
Eskalation ist hier inhaltliche Vorgabe; die technische Weiterleitung liegt in der Assistenten-Konfiguration.

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Was NICHT angepasst werden sollte

BereichAnpassbar?
Guardrails, Sicherheit, ComplianceNein – systemseitig
Tool-Aufrufe, AblaufsteuerungNein – systemseitig
Commit-Phasen, FehlerbehandlungNein – systemseitig
Tonalität, Du/Sie, FreundlichkeitJa – Custom Rules
Branchenregeln, Öffnungszeiten, PrioritätenJa – Custom Rules
Was nicht beraten wird (inhaltlich)Ja – Custom Rules
Deine Regeln wirken nur auf Unternehmensregeln und Kommunikation. Guardrails und zentrale Logik bleiben aktiv.

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Best Practices

  • Kurz: 3–6 klare Sätze pro Themenbereich; ein Gedanke pro Satz.
  • Konkret: „Termine nur im 30-Minuten-Takt“ statt „Termine sinnvoll buchen“.
  • Realistisch: Öffnungszeiten, Slots und Branchenregeln so angeben, wie sie in deinem Betrieb gelten.
  • Keine Technik: Keine Tool-Syntax, keine internen Keywords; nur inhaltliche Vorgaben in normaler Sprache.
  • Testen: Nach Änderungen Testanruf durchführen; Regeln regelmäßig auf Aktualität prüfen.
Guardrails und Tools nicht überschreiben – deine Regeln ergänzen sie.