Routing & Eskalation
Routing und Eskalation steuern, wann der Chatbot eine Konversation an einen Menschen oder einen anderen Kanal (E-Mail, Kontaktformular, Live-Chat) übergibt.Einsatzfälle
- Nutzer wünscht explizit ein Gespräch mit einem Menschen
- Thema lässt sich nicht aus der Wissensbasis beantworten
- Komplexe oder sensible Anfragen
- Beschwerden oder rechtliche Themen
Konfiguration
- Prompt-basiert – Der System-Prompt legt fest, in welchen Fällen der Bot eine Eskalation vorschlägt oder durchführt (z. B. „Bei Wunsch nach persönlicher Beratung verweise auf …“).
- Optionen – Typische Wege: Link zum Kontaktformular, E-Mail-Adresse, Hinweis auf Rückruf (Lead Capture), oder Verweis auf eine andere URL (z. B. Support-Ticket).
- Automatische Übergabe – Eine Live-Übergabe an einen menschlichen Agenten (z. B. innerhalb derselben Chat-Session) kann in künftigen Versionen angeboten werden.
Nutzererlebnis
- Der Bot sollte klar kommunizieren, dass er weiterleitet und was der Nutzer als Nächstes tun kann (z. B. „Ich leite Sie an unser Team weiter. Bitte nutzen Sie …“).
- Wartezeiten oder Erreichbarkeiten können im Prompt hinterlegt werden (z. B. „Mo–Fr 9–17 Uhr“).
Sicherheit
- Keine sensiblen Daten (z. B. Passwörter, Kreditkartendaten) im Chat erfragen oder weiterleiten.
- Bei Verdacht auf Missbrauch oder unerwünschte Inhalte können Guardrails die Konversation beenden oder auf einen sicheren Kanal verweisen.